Carritos abandonados: estrategias y herramientas para recuperar a tus clientes (2021)

Carritos abandonados estrategias y herramientas para recuperar a tus clientes

El carrito abandonado puede significar un gran costo a tus ingresos. Por lo tanto, mejorando la tasa de abandono de carrito, mejorarás tus ganancias.

En este artículo, veremos las principales razones del abandono del carrito. Luego, aprenderás estrategias para recuperar carritos abandonados y herramientas que podrás utilizar para ponerlo en práctica e implementarlo.

Además, responderemos preguntamos cómo:

  • ¿Por qué los clientes abandonan tu tienda sin comprar?
  • ¿Qué puedes hacer al respecto?

¿Qué es un carrito de compra abandonado?

Una carrito de compra abandonado es cuando un cliente o comprador online visita tu tienda, busca el o los productos que estás vendiendo, agrega algunos productos a su carrito, pero luego lo abandona antes de completar la compra.

En otras palabras, el comprador empieza el proceso de pago o checkout pero nunca termina completando la transacción en tu tienda.

Además, ellos no eliminan ni ponen los productos que han agregado a su carrito a la lista de deseos, ellos simplemente los abandonan.

¿Cuál es la tasa de abandono del carrito de compra?

La tasa de abandono del carrito de compra es el porcentaje de clientes online que añaden ítems a su carrito de compra virtual pero luego abandonan el proceso antes de completar la compra.

En pocas palabras, muestra el porcentaje y la tasa de clientes potenciales interesados que abandonan la página web sin comprar nada, comparado con el número total de carritos de compra creados.

¿Cómo calcular la tasa de carritos abandonados?

La tasa de carritos abandonados se calcula dividiendo el número total de compras totales por el número de carritos de compra creados. Luego, se reta los resultados de uno con el otro y multiplicas por 100 la tasa de abandono.

La tasa de abandono de carrito puede estar representado bajo la siguiente fórmula:
1 – (compras realizadas / carritos de compras creados) * 100 = % tasa de carritos de compra abandonados.

Esta métrica se puede utilizar para visualizar el abandono como un todo en tu tienda. También, puede estar segmentado por dispositivos, país, región para obtener información más detallada sobre el comportamiento de los usuarios que utilizan el carrito de compra en tu tienda.

También puedes realizar el seguimiento de la métrica de carritos abandonados junto con KPIs claves como: el valor medio del pedido, el margen de beneficio bruto, y la tasa de conversión que tiene tu sitio web. Es muy recomendable hacer esta comparación, ya que la tasa de carritos abandonados por sí sola puede ser engañosa y malinterpretada.

Métricas de carritos abandonados y KPIs para rastrear y analizar:

Como mencionamos anteriormente, la métrica de carrito de compra abandonado aislado puede llevar a confusión si no lo ponemos bajo un contexto claro. Por lo tanto, esta métrica debe ser rastreada junto con otro KPI de tu eCommerce.

A continuación, sugerimos ciertos KPIs que se puede rastrear en conjunto con la tasa de carritos de compra abandonado, para comprender y entender mejor el motivo de la tasa de abandono de carritos de compra:

  • Número de artículos abandonados en el carrito: el número de ítems en el carrito de compra al momento de abandonar el sitio web.
  • Valor del carrito de compra: el valor monetario total del carrito de compra que ha sido abandonado.
  • Tiempo para completar el pedido: el tiempo total que le llevó al cliente finalizar la compra desde el momento en que comienza a buscar artículos.
  • Longitud de la ruta de transacción: el número de pasos o páginas que el cliente tiene que recorrer a lo largo del viaje de cliente, desde la navegación hasta completar la compra.
  • Fuente de tráfico: la fuente de tráfico desde la que el cliente llega a tu sitio web.

Al conocer estas métricas, acciones y formas de actuar de los clientes te dará una imagen clara basada en datos para tomar decisiones para mejorar el abandono de carritos en tu tienda/plataforma eCommerce.

¿Cuál es una tasa promedio, buena y mala, de carritos abandonados?

Basado en un número de diferentes estudios de eCommerce, el promedio de tasa de carritos de compras abandonos es de alrededor 60-80%, con un promedio del 67,91%. El promedio de la tasa de carritos abandonados fluctúa dependiendo el año, la industria y otros factores externos e internos. Se afirma que la tasa de carritos abandonados mejor optimizada se acerca al 20%.

Tener en cuenta que el abandono de carrito es inevitable en cualquier negocios de eCommerce. Siempre tendrás usuarios que solamente navegan, investigan y utilizar tu página web por otras razones fuera de nuestro control.

Así, en nuestra opinión, una buena tasa de carritos abandonados estaría entre un 40% y 50%.

¿Qué tan común es el que abandona el carrito de compra?

Según otro estudio realizado por Salecycle,el abandono de carritos de compras es muy común en todas las industrias del retail.

Además, la tasa de abandono de carrito puede tener un gran impacto en el tipo de dispositivo que utilizan los clientes/compradores. Mayor abandono de dispositivos móviles.

Por lo tanto, el abandono de carritos de compra es un gran problema alrededor de todas las industrias y dispositivos.

Sin embargo, los mayores desafíos provienen en las pantallas más pequeñas y en las industrias que requieren muchos pasos para completar las compras, como por ejemplo las finanzas.

Tipos de carritos de compras abandonados:

Antes de entrar a los motivos más comunes de carritos abandonados, revisemos brevemente los tipos de carritos abandonados para comprender mejor de dónde provienen los usuarios.

1. Abandono del explorador:

El abandono del navegador sucede cuando un comprador llega a tu tienda online, examina los productos que venden y abandona el sitio sin añadir ningún producto a su carrito de compra, ni a su lista de deseos.

2. Abandono del carrito:

El carrito abandonado sucede cuando un comprador llega a tu tienda online con la intención de realizar una compra. Sin embargo, el comprador abandona el carrito sin realizar ninguna compra.

3. Abandono al momento de pagar:

El abandono al momento del pago ocurre cuando un comprador inicia el proceso de pago, completa toda la información solicitada desde los datos de facturación hasta la dirección de envío, pero no completa la transacción y abandona en la página de pago.

Como mencionamos anteriormente, las razones comunes del abandono de pago puede estar relacionado por el tiempo que consume y/o porque el proceso de pago es confuso.

Razones y motivos habituales de los carritos abandonados:

Los motivos de abandono del carrito de compra varían según los diferentes tipos de compradores online.

Si actualmente ya estás recogiendo datos de tus clientes, deberías poder identificar por qué tus clientes online abandonan tu tienda y dejan los productos sin llegar a completar la compra (el proceso de pago).

Dicho esto, revisemos las principales razones de carritos abandonados.

Según el Baymard Institute, hay algunas razones comunes por las que las tiendas online experimentan abandono de carritos de compras.

1. Costos adicionales altos: (envíos, impuestos, tarifas extras)

Los costos adicionales que se agregan al total del carrito de compra generan un abandono del 50%. Estos pueden ser los costos de envío, impuestos, costos de envío adicionales, o cualquier otra tarifa que agregues al precio total que el comprador no conocía ni estaba al tanto antes.

¿Cómo abordarlo?: Proporciones a los clientes los precios completos y detalles de los productos desde el primer momento, para que los clientes no se sorprendan al ver un costo adicional al momento de realizar la compra. Esto reducirá el factor sorpresa y desalentador en el usuario.

2. Tener que crear una cuenta:

Si bien parece una buena idea que los clientes tengan que crearse una cuenta para que se les guarde sus datos para futuras compras o chequear compras ya realizadas, el 28% de los usuarios les resulta realmente incómodo e inconveniente.

Siempre tener el cuenta que los clientes buscan conveniencia. Los clientes quieren hacer las cosas rápido y obtener resultados instantáneos y buenos.

¿Cómo abordar este problema?: No obligues a los compradores por primera vez a crearse una cuenta antes de que puedan completar su pedido. En cambio ofrece la alternativa de pagar como invitado para que los usuarios y clientes puedan realizar su compra.

3. Procesos de pago largos o complicados:

Como mencionamos anteriormente, los compradores online esperan comodidad y poder realizar la compra lo más rápido posible.

Por lo tanto, cuanto más largo y complicado sea el proceso, más probable será que los clientes abandonen su compra a lo largo del camino.

¿Cómo abordar este problema?: Eliminar cualquier paso innecesario y hacer que el proceso sea lo más fácil y rápido posible para los clientes. Puedes hacerlo simplificando continuamente el proceso, reduciendo los campos de los formularios y acortando así los tiempos para completar el pedido.

4. Desconocer el costo total desde el principio:

Los compradores online quieren saber el costo final de sus artículos que quieren compran desde el primer momento. Si no tienen la información necesaria, los clientes no pueden tomar una decisión antes de llegar al carrito de compra, lo cual resulta muy tedioso y frustrante para ellos.

¿Cómo abordar este problema?: Proporcione a los clientes el detalle total del precio por adelantado para que no se sorprendan durante el momento de pago.

5. Entrega lenta:

La velocidad del envío representa una amenaza significativa para el abandono de carritos. Si tu tienda online no es capaz de entregar los productos en tiempo, los clientes se ven obligados a abandonar su carrito.

¿Cómo abordar este problema?: Ofrecerles tantas opciones de envío como sean posibles para que los clientes puedan elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. Incluso si necesitas cobrar extra por el envío exprés. Los clientes están dispuestos a pagar un envío si es urgente.

6. Preocupaciones por la seguridad del pago:

Los clientes quieren estar seguros de donde ingresan los datos de su tarjeta antes de completar su transacción y completar una compra. Muchas veces tienen miedo de que les roben los detalles de su tarjeta.

Por lo tanto, si no le informas a tus clientes el tipo de seguridad que ofrece tu tienda de eCommerce, ellos no se sentirán seguros en la tienda online.

¿Cómo abordar este problema?: Proporcione a sus clientes un proceso de pagos seguro y el almacenamiento de sus detalles de envío y facturación. Esto les dará a los clientes confianza en la seguridad que ofrece. También, muestra insignias de confianza en las secciones de carrito de compra y el proceso de pago.

7. Problemas técnicos de la página web:

Los consumidores esperan una experiencia confiable. Por lo tanto, cualquier error que presenta su tienda online (desde bloqueos de ciertas secciones hasta el tiempo de carga lento) contribuyen a que los compradores abandonen la tienda.

¿Cómo abordar este problema?: Supervise el rendimiento de tu tienda eCommerce. Especialmente el carrito de compra y la página de pago. Esto ayudará a identificar problemas de rendimiento y poder corregirlos de la forma más eficiente y rápida posible.

8. Políticas de devolución insatisfactorias:

Es posible que los clientes quieran devolver artículos a un ritmo más rápido que las tiendas físicas. Especialmente, los compradores que utilizan la tienda online por primera vez.

Si tu comprador no entiende las políticas de devolución o las encuentra demasiado complicadas, es menos probable que realice la compra (o si es un cliente nuevo que vuelva a realizar). Por lo tanto, una política de devolución es fundamental para el buen funcionamiento de las tiendas virtuales.

¿Cómo abordar este problema?: Ofrécele a los clientes varias opciones de políticas de devolución de productos. Lo que puedes hacer es incluir un link que los lleve hacia las políticas de privacidad antes de que realicen el pago para que conozcan y estén al tanto de las mismas antes de realizar la compra, así no se llevan ninguna sorpresa. Asegúrate de poder hacer el seguimiento del número de devolución y los costos adicionales.

9. No hay suficientes métodos de pago / Tarjetas de crédito rechazadas:

Cada comprador online es diferentes, por lo tanto prefieren diferentes modos de realizar la compra. En otras palabras, los usuarios quieren pagar con el método de pago que es más conveniente para ellos.

Además, ten en cuenta que las formas de pago pueden variar dependiendo el país, no es lo mismo en España, Argentina o México. Tener en cuenta de donde provienen los clientes y adaptarlo a ellos.

¿Cómo abordar este problema?: Proporciona a los clientes tantos métodos de pago como puedas ofrecer, así lograr que los clientes encuentren su opción preferida. Además, debes priorizar el método de pago más popular para apaciguar a la mayoría. . Finalmente, esto te ayudará a reducir la cantidad de tarjetas que puedan ser rechazadas.

10. Falta de atención de los clientes al momento de realizar la compra:

A diferencia de las tiendas físicas, los clientes generalmente no quieren interactuar con ningún tipo de soporte ni pedir ayuda para realizar una compra. Por algo hacen una compra online, para evitar estos problemas y pasos.

¿Cómo abordar este problema?: Añadir un chat especialmente para tiendas eCommerce, así podrás resolver cualquier problema que tenga el cliente mientras está en tu tienda online, una forma rápida, fácil y conveniente para los usuarios online. Existen muchas herramientas de soporte de chat para tiendas eCommerce, pero la herramienta de chat más popular para sitios webs europeos es Smartsupp.

Soluciones para los carritos abandonados (funciona con Prestashop, Woocommerce, y Shopify)

Ya habiendo revisado las razones más comunes de carritos abandonados y sabiendo que métricas podemos utilizar para mejorarlo, vamos a enfocarnos en las soluciones y tácticas a realizar ante el abandono de carritos. Funcionarán para cualquier plataforma de eCommerce que utilice, desde Prestashop, Woocomerce, hasta Shopify (simplemente por nombrar algunas).

1. Recuperación de carritos con campañas multicanal:

Utilizando softwares de automatización de marketplace multicanal, como Sendinblue o Carts Guru. Podrás mejorar el impacto de los problemas que tengas al llegar a los clientes, adaptado al canal con el cada cliente interactúe.

Las herramientas de automatización de marketing multicanal son una solución “todo en uno”. Incluyen marketing de SMS, correo electrónico y facebook Messenger. Esto significa que serán capaz de utilizar diferentes canales de venta para incrementar las probabilidades de recuperar un carrito abandonado.

Además, puedes utilizar software de automatización de marketing multicanal con las plataformas de eCommerce más populares, como Prestashop, Woocommerce, Shopify y Magento.

A continuación les presentamos una lista con las campañas de eCommerce multicanal más comunes y populares para recuperar carritos de compra abandonados:

  • Carritos abandonados utilizando solo SMS.
  • Carritos abandonados utilizando solo correo electrónico.
  • Carritos abandonados utilizando solo correo electrónico y SMS.
  • Carritos abandonados utilizando todos los canales: correo electrónico, SMS y Facebook Messenger.

Para definir que método de recuperación de carritos es el más adecuado para su tienda online debe tener en cuenta sus necesidades comerciales y los datos que tenga sobre sus clientes. Por ejemplo, si recopilas sus números de teléfono, correo electrónicos, datos de Facebook, etc.

Herramientas de campañas multicanal recomendadas:

  • Sendinblue
  • Carts Guru

2. Recuperación de carritos por medio de Facebook Messenger:

Si tu canal de comunicación principal es Facebook, es muy probable que pueda obtener los mejores resultados de recuperación de carritos abandonados al utilizar marketing de Facebook Messenger.

Facebook Messenger, a diferencia de los correos electrónicos, tienen las tasas de recuperación más alta, una de las razones es que no tienen el problema de que los mensajes vayan a una carpeta spam. Puedes interactuar con mensajes cronometrados y mucho más personalizados con la plataforma de Facebook Messenger que utilizan activamente.

Algunas herramientas, como Recart, ya pre-construyen flujos de conversación de Messenger que puedes utilizar para la recuperación de carritos abandonados por medio de Facebook Messenger.

Al igual que con las herramientas de automatización de marketing, puedes utilizar Facebook Messenger como herramienta de reorientación con cualquier plataforma de eCommerce.

Herramientas recomendadas para campañas de Facebook Messenger:

  • Recart
  • ShopMessage
  • Carts Guru

3. Recuperación de carritos abandonados por medio de SMS:

Los SMS son muy eficientes si quieres que tu usuario lea el mensaje de forma rápida. Por ejemplo, enviar mensajes de abandono de carritos, transacciones fallidas, etc.

Al utilizar herramientas como Sendinblue o Carts Guru, puedes pre-configurar campañas automáticas de SMS para carritos abandonados.

Generalmente las campañas de SMS tienen un buen retorno de inversión. Sin embargo, depende mucho de tu estrategia de negocio contempla el canal de SMS, de ser así entonces es la solución adecuada para tu tienda online.

Herramientas recomendadas para campañas de SMS:

  • SendinBlue
  • Carts Guru
  • SMSBump (para Shopify)
  • Postscript (para Shopify)

4. Notificaciones push web para recuperar carritos abandonados:

El uso de notificaciones push en web para recuperar carritos puede ser efectivo y simple porque no requieren que un usuario haya completado los formularios de pago ni haya realizado una compra (a diferencia de correos electrónicos y SMS).

Las herramientas de notificaciones push en web, como PushOwl, te permiten automatizar recordatorios de carritos abandonados, agregar imágenes dinámicas, entre otras cosas.

Sin embargo, debido a las opciones de inclusión y exclusión voluntaria, las notificaciones automáticas le dan la posibilidad al usuario de controlar que tipo de mensajes desea recibir y cuales no.

Herramientas recomendadas para campañas de notificaciones push web:

  • PushOwl (para Shopify)
  • OneSignal

Preguntas frecuentes

Remarketing para cliente que han abandonado:

Para recuperar clientes podemos implementar otras estrategias además de las ya mencionadas. Combinando la reorientación y remarketing también puedes presentar tus productos a los clientes.

La reorientación implica la reventa de productos a clientes mediante publicidad redirigida desde Facebook, Google Ads, etc. Estas son dos formas de utilizar reorientación en tu tienda online: basada en listas. También puedes utilizar herramientas de reorientación como Sendinblue.

El remarketing implica utilizar la lista de correos electrónicos obtenidos de Facebook Messenger para aplicar el remarketing especialmente a los clientes que abandonaron su carrito de compra.

Conclusión: Herramientas y estrategias para recuperar carritos abandonados

Lleva tiempo identificar que método y herramienta de abandono de carritos va a tener los mejores resultados para tu negocio, ten en cuenta todos los tips que te dimos y te ayudarán a identificarlo más rápidamente.

Estas estrategias y herramientas para recuperar carritos de compras abandonados los llevarán por el camino correcto.

¿Utilizas alguna aplicación para tus carritos abandonados en tu tienda Prestashop, Woocomerce, Shopify or Magento store? ¿Tienes preferencia por alguna de ellas? De ser así, y de no estar en esta lista, por favor háganoslo saber en los comentarios aquí abajo!